「伝える」のではなく「伝わる」CSRコンテンツ
Webサイトは、24時間365日誰もが自由にアクセスできます。CSRのコミュニケーションチャネルとしては理想的である反面、課題もあります。ステークホルダーのニーズ、つまりあなたの会社とそのステークホルダーの関係を理解していないと、伝えるべき事柄や伝え方がチグハグになってしまいます。投資家が期待すること、消費者が期待すること、法人顧客が期待すること、サプライヤーが期待すること、就職希望者が期待すること……それらがステークホルダーごとに違うこともあれば同じこともあります。また、たとえ同じ事柄であったとしても、ステークホルダーによって言い方を変えなければ伝わらない事柄もあります。
たとえば、ある通信会社では、CSR関連のコンテンツとして、一般向けの「CSR報告書」とは別に子供向けの冊子を発行しています。どちらも同社のCSR活動に関する内容ですが、対象によって説明のしかた(伝え方)を変えている事例です。このように、あなたの会社が行っているCSR活動をどのようにすれば伝えたい人に正しく伝わるか、今まで以上にユーザーとは誰か・ユーザーのニーズは何かを企業全体の視点で考えなければなりません。
ユーザからの「フィードバック」として有効なコンテンツ・手法
CSR活動においてWebサイトの効力が最大限に発揮できることは、ステークホルダーとのインタラクティブなやり取りや、ちゃんと伝わったかをWebサイトに訪れた人に対して確認できることです。そしてCSR活動において高い評価を得ている企業の多くが、Webサイトを何らかの形で双方向に利用しています。
ユーザーからのフィードバックを蓄積させておくだけではなく、CSR活動そのもの、またCSRサイトの評価として社内で共有し改善に活かせば、おのずと伝わるCSRコンテンツになります。
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誰からの意見かを把握する例えば「CSRに関するご意見・お問い合わせフォーム」がある場合、「年齢」「お名前」「連絡先」だけでなく、以下のように、あなたの会社のステークホルダーのうち「誰」なのかを尋ねます。
このように具体的な立場を明示してもらったほうが、より意見を有効に反映できます。 |
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何に対する評価なのか把握する
ユーザからのフィードバックに有効な手法としては、「アンケート」があります。 |
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意見を受けて実施した事柄の説明
ユーザからの意見を集めるだけでなく、寄せられた意見に対する回答を掲載することと、具体的な改善内容を紹介することも大切です。件数は少なくても、「ユーザの意見を踏まえて改善している積極的な姿勢」を伝えることが重要なのです。 |
ユーザからのフィードバックをもっと活用するために CSRにおいて考えなければいけないことは何か |
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